Vận hành và hỗ trợ dài hạn theo hợp đồng dịch vụ có cam kết chất lượng đo được. Tiết kiệm chi phí, nâng cao ổn định.
Với doanh nghiệp quy mô trung bình tại Việt Nam, việc xây dựng và duy trì đội vận hành công nghệ thông tin nội bộ đủ năng lực là một bài toán khó. Chi phí nhân sự cho kỹ sư có chuyên môn trải rộng từ mạng, bảo mật, hạ tầng, đến ứng dụng là rất cao. Nhưng nếu chỉ tuyển vài người thì không bao phủ được hết các lĩnh vực. Tuyển đủ số lượng thì khối lượng công việc không đủ để giữ chân người giỏi.
Mô hình thuê ngoài dịch vụ vận hành công nghệ thông tin đã trở nên phổ biến trên thế giới và đang tăng trưởng nhanh tại Việt Nam. Với mô hình phù hợp, doanh nghiệp có thể tiếp cận năng lực vận hành chuyên nghiệp với chi phí thấp hơn tự xây dựng, tập trung nguồn lực nội bộ vào các sáng kiến có giá trị cao hơn.
Quản lý máy chủ, lưu trữ, ảo hóa, cơ sở dữ liệu, hệ điều hành. Bao gồm vá lỗi định kỳ, tối ưu hiệu năng, xử lý sự cố, báo cáo tình trạng. Phân cấp trách nhiệm rõ ràng giữa TES và đội nội bộ của khách hàng.
Giám sát tập trung 24/7 hạ tầng mạng, máy chủ, ứng dụng quan trọng. Phát hiện sớm sự cố và cảnh báo theo kịch bản đã định. Có thể kết hợp với hành động tự động cho các sự cố thường gặp.
Hỗ trợ người dùng cuối qua điện thoại, thư điện tử, hệ thống tạo phiếu. Phân cấp ba mức: cấp một xử lý các yêu cầu đơn giản và thường gặp, cấp hai xử lý các vấn đề phức tạp hơn, cấp ba can thiệp với các vấn đề kiến trúc và chuyên sâu.
Cử kỹ sư hoặc đội kỹ sư làm việc thường xuyên tại văn phòng khách hàng. Phù hợp với doanh nghiệp cần phản ứng nhanh tại chỗ, các ngành có quy định nghiêm ngặt về người vận hành, hoặc khi khối lượng công việc đủ cho kỹ sư toàn thời gian.
Hợp đồng dài hạn bao gồm bảo trì phòng ngừa, bảo trì khắc phục, thay thế linh kiện hư hỏng, nâng cấp phần mềm theo kế hoạch. Phù hợp với hạ tầng vật lý (máy chủ, lưu trữ, thiết bị mạng, hệ thống làm mát trung tâm dữ liệu).
Bảng điều khiển trực tuyến cho khách hàng theo dõi thời gian thực các chỉ số chất lượng dịch vụ: tỷ lệ sẵn sàng, thời gian phản hồi trung bình, thời gian khắc phục trung bình, số sự cố theo mức độ. Báo cáo tổng hợp hàng tháng.
TES cung cấp ba mô hình hợp đồng dịch vụ quản trị công nghệ thông tin để phù hợp với các loại hình doanh nghiệp khác nhau.
Trả phí cho từng yêu cầu hỗ trợ, từng sự cố xử lý, từng giờ kỹ sư làm việc. Phù hợp với doanh nghiệp có khối lượng công việc thấp và không ổn định, hoặc chỉ cần hỗ trợ đôi khi. Ưu điểm là chi phí biến đổi theo nhu cầu thực tế. Nhược điểm là khó dự đoán ngân sách và không có cam kết thời gian phản hồi chắc chắn.
Trả phí cố định hàng tháng bao gồm một danh mục dịch vụ xác định trước và cam kết chất lượng dịch vụ. Phù hợp với phần lớn doanh nghiệp có hoạt động công nghệ thông tin ổn định. Ưu điểm là dự đoán được ngân sách, có cam kết chất lượng rõ ràng. Yêu cầu thảo luận kỹ về phạm vi dịch vụ trước khi ký kết để tránh hiểu nhầm.
Trả phí gắn với các chỉ số kinh doanh của khách hàng, ví dụ tỷ lệ uptime của hệ thống giao dịch, tốc độ xử lý đơn hàng, số sự cố ảnh hưởng đến doanh thu. Phù hợp với doanh nghiệp có hệ thống trọng yếu và muốn đối tác chia sẻ rủi ro kinh doanh. Đòi hỏi độ trưởng thành cao về đo lường và quản lý dịch vụ.
Dù khách hàng chọn mô hình nào, TES cam kết bàn giao đầy đủ tài liệu vận hành, công cụ giám sát, quy trình xử lý sự cố cho đội công nghệ thông tin nội bộ của khách hàng. Khách hàng có thể chuyển sang nhà cung cấp khác hoặc tự vận hành bất kỳ lúc nào, không bị khóa.
Với doanh nghiệp dưới 500 người dùng, thuê ngoài thường tiết kiệm 30 đến 50 phần trăm so với tự xây dựng đội nội bộ đủ năng lực. Lý do là một đội nội bộ đủ bao phủ các lĩnh vực (mạng, bảo mật, hạ tầng, ứng dụng, hỗ trợ người dùng) cần ít nhất 5 đến 7 nhân sự, trong khi khối lượng công việc thực tế của doanh nghiệp quy mô đó thường không đủ để họ làm việc toàn thời gian.
Với doanh nghiệp trên 2.000 người dùng, tự xây dựng đội nội bộ thường kinh tế hơn vì có đủ khối lượng công việc. Mô hình lai (đội nội bộ cộng với thuê ngoài một phần) là lựa chọn phổ biến ở doanh nghiệp tầm trung đến lớn.
Ba yếu tố chính. Thứ nhất là định nghĩa chỉ số rõ ràng và đo lường được trong hợp đồng, không phải những lời hứa mơ hồ. Ví dụ thay vì viết thời gian phản hồi nhanh, cần viết thời gian phản hồi không quá 15 phút cho sự cố nghiêm trọng mức 1 đo từ thời điểm khách hàng tạo phiếu đến thời điểm kỹ sư đầu tiên liên lạc với khách hàng.
Thứ hai là cơ chế đo lường tự động và minh bạch, không phụ thuộc vào báo cáo thủ công của nhà cung cấp. Bảng điều khiển trực tuyến mà khách hàng có thể truy cập bất kỳ lúc nào là tiêu chuẩn trong ngành hiện nay.
Thứ ba là chế tài tài chính rõ ràng cho vi phạm chất lượng dịch vụ, ví dụ khấu trừ một tỷ lệ phí dịch vụ của tháng đó. Không có chế tài thì cam kết chỉ là lời hứa.
Rủi ro bảo mật khi thuê ngoài có thật và cần được quản lý. Các biện pháp tiêu chuẩn bao gồm: hợp đồng bảo mật thông tin rõ ràng với các điều khoản chế tài, phân quyền truy cập tối thiểu cho kỹ sư nhà cung cấp theo đúng phạm vi công việc, ghi nhật ký và giám sát mọi hoạt động truy cập, kiểm tra bảo mật định kỳ đối với nhà cung cấp, đảm bảo nhà cung cấp tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tế như ISO 27001.
Với dữ liệu nhạy cảm như thông tin cá nhân (đối tượng của Nghị định 13), thông tin tài chính, tài sản trí tuệ, cần thảo luận cụ thể về mô hình xử lý và cơ chế bảo vệ trước khi ký kết hợp đồng.
Mô hình lai phổ biến là giữ đội nội bộ nhỏ tập trung vào các việc có giá trị chiến lược cao (kiến trúc hệ thống, an ninh mạng cấp cao, quản lý nhà cung cấp, lập kế hoạch dài hạn), thuê ngoài các công việc vận hành thường xuyên (hỗ trợ người dùng cấp một và hai, giám sát cơ bản, xử lý sự cố thông thường).
Ranh giới trách nhiệm cần được ghi rõ trong tài liệu phân công nhiệm vụ, cập nhật định kỳ khi phạm vi thay đổi. Điều quan trọng là đội nội bộ không biến thành người quản lý nhà cung cấp toàn thời gian, mất đi giá trị chiến lược.
Chúng tôi phân tích mô hình hiện tại và đề xuất phương án tối ưu giữa tự vận hành và thuê ngoài.
Gửi yêu cầu tư vấn